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苦情の処理について

苦情・相談受付(対応)状況




苦情の処理について

国保連合会で対応できる苦情
介護保険法上で指定されている居宅サービス、居宅介護支援、施設サービス等の事業者が行うサービスについての苦情です。


さまざまな理由で市町村での解決が困難な場合

利用者(申立人)の住んでいる市町村と事業者のある市町村が異なるとき※
などの苦情にも対応します。

※苦情対象事業者が他県にある場合は、事業者所在地の国保連合会が調査を行います。


国保連合会で対応できない内容もあります

既に訴訟を起こしている場合

訴訟が予定されている場合

損害賠償等の責任の確定を求める内容(過失の有無・割合等)

医療に関する事案や医師の判断に関する内容等(医療内容・医療制度等)

行政罰等(事業者の指定取消、従事者の資格の取消等)を求める内容

要介護認定や介護保険制度に関する内容




※苦情申立に必要な書類のダウンロードはこちらから→
「苦情申立書」02_kujo.pdf(97KB)
個人情報保護に関する「同意書」02_douisyo(59KB)




苦情処理のながれ
1 苦情申立                                                   
  所定の申立書と同意書に必要事項を記入・捺印の上、本会に提出していただきます。
(申立できる人)
・利用者本人または家族、ケアマネジャー、民生委員等の代理人                               ※匿名による申立は正式な申立として受理しません。
2 受付・内容審査                                                
 苦情処理委員または委員会が、苦情申立の要件審査を行い、国保連合会で苦情として受理するかどうかを決めます。 
 受理した苦情申立については、サービス事業所に対する調査の必要性の有無や調査内容などについて検討します。
3 調査                                                
 サービス事業者等への文書調査(調査票への回答や資料の提出を求める)を行い、必要に応じて調査員が事業所等に出向き、書類等の閲覧や事情聴取などの現地調査を行います。
4 指導・助言                                                
 調査結果に基づいて、苦情処理委員または委員会で検討のうえ、改善すべき事項について当該事業者に書面にて指導・助言を行います。
5 結果通知                                                
 苦情処理委員会は、調査結果および当該事業者に対してとった処理を、「介護サービス苦情処理結果通知書」としてまとめ、申立者に通知します。また必要に応じて県や関係市町村に連絡します。
6 改善状況確認調査                                                
 指導・助言を行った事業者に対して必要に応じて介護サービスの改善状況の調査を行います。

《 原則として、苦情申立書を受理してから60日間をめどに苦情処理を行います》
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